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Relatio analyse les communications entre individus comme
des séquences,
des tours de parole et de gestes, donc l’analyse est obligatoirement
linéaire. Cependant, cette analyse selon laquelle, quand deux individus
sont face à face, A et B parlent à tour de rôle,
tantôt émetteurs, tantôt récepteurs, est fausse. Ou plutôt parcellaire.
Elle correspond au schéma linéaire créé par Shannon et Weawer dans les
années 40, à propos des communications téléphoniques. Il est clair à
l’observateur possédant des connaissances de systémique,
que, lorsque deux individus dialoguent, ils sont tous deux en
permanence émetteurs et récepteurs. La communication est une œuvre
commune des participants.
Le modèle de la
causalité linéaire, ou modèle du télégraphe qui se résume en trois
lettres : E Þ M Þ R, comme
Emetteur Þ Message
Þ Récepteur,
se transforme en un modèle cyclique du type de l’orchestre, où chaque
élément peut être à son tour ou en même temps cause ou effet...
Revenons sur le schéma de la communication linéaire, par
exemple pour illustrer le cheminement commercial d’une communication entre
l’émetteur (le vendeur) et le récepteur (le client), voici comment le schéma
linéaire comprend ce qui se passe :
Dans le schéma classique de la communication linéaire,
nous voyons ici quelques faiblesses :
- Le
flux de communication ne va que dans un seul sens à la fois, de l’émetteur
vers le récepteur, ce qui suppose que le récepteur est parfaitement
réceptif. On suppose que pendant le tour de parole du vendeur, le
client, non seulement écoute attentivement, mais encore qu’il est
neutre, qu’il ne pense rien. Alors que dans la réalité, pendant que
le soi disant récepteur écoute (plus ou moins), il est déjà, en esprit,
dans sa future réponse. Les deux partenaires communiquent
ensemble en permanence ;
- Un
schéma linéaire, dans lequel chaque partenaire monologue
à tour de rôle, s’appuie nécessairement plus sur le Contenu
de ce qui se dit que sur la Relation.
L’important ici est le message.
Nombreux sont encore aujourd’hui les services marketing
pour croire que c’est le message, les argumentaires, aides visuelles
ou autres publicités qui font vendre les produits et services. L’aspect
relation est ici complètement occulté ;
le rôle du vendeur passe au second plan par rapport à celui du message.
Or, nous savons qu’il n’en est rien et que la relation primant le
contenu, c’est le vendeur qui vend plus que le message qu’il véhicule ;
- Un
corollaire de l’importance du Message est que l’efficacité de la communication
s’appuie beaucoup sur la mémorisation.
Que reste-t-il de mon message une fois que je l’ai transmis à mon
client ou prospect ? Voilà une des questions majeures que se
posent clients et leurs agences. Question bien méprisable si l’on
songe que, souvent les clients qui achètent un bien, un service, ont
tout oublié ou presque du message de l’entreprise ; ils ont été
séduits, convaincus… par le vendeur. En effet, toutes nos études depuis
trois décennies ont montré que : le message mémorisé (ici appelé
M’) est toujours moindre en volume que le message émis (M), et que,
d’autre part, M’ est fort éloigné de M. Un des paradoxes
de la communication,
- paradoxe du point de vue des tenants de la communication linéaire
– est que la mémorisation est plus éloignée de ce qui a été dit chez
l’acheteur que chez le non acheteur (NA) ; alors que, si l’on
écoute les publicitaires, cela devrait être l’inverse. D’où l’inanité
des études de notoriété et de mémorisation des messages ;
- Enfin,
il est facile de démontrer, à partir de ce schéma que
toute communication est subjective et que la recherche de l’objectivité
est une utopie
de plus. En effet, dans ce schéma quel est l’élément objectif, incontestable,
qui pourrait être enregistré par un magnétoscope ? Le message
émis par le vendeur. Oui, mais si l’on demande au vendeur et au client
de nous restituer ce message exactement (test de mémorisation), les
deux partenaires nous donnerons des messages M’. Ce qui nous fait
dire :
- Dans
toute communication entre deux personnes, ils sont cinq. Il y a
celui qui parle, celui qui écoute, ce qui a été dit, ce que l’émetteur
croit avoir dit, et ce que le récepteur croit avoir entendu. Ca
fait du monde !
- Le
plus important n’est donc pas ce qui a été dit, puisque cela ne
figure dans l’esprit d’aucun des participants. Le plus important,
ce qui fait la chair de la communication c’est l’écart entre les
deux M’, ce que l’un croit avoir dit et ce que l’autre croit avoir
entendu. Ce qui nous place déjà dans le schéma
cyclique, puisque le sens de l’interaction se trouve chez les
deux partenaires et non plus chez un seul, comme le pensait le schéma
classique en 1940. Et puisque ce qui a été vraiment dit, n’est pas
présent dans les esprits, on peut avancer sans contexte que toute
communication est subjective, ou si l’on veut pousser plus loin
l’aphorisme que toute communication est un malentendu.
Ce sera un des axiomes
sur lesquels Relatio bâtira ses outils.
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