Communication systémique ou cyclique

La systémique ayant été inventée dans les années 1940 – 1950, nous nous sommes rapidement aperçus que les humains en interaction forment, eux aussi, des systèmes ; deux personnes en interaction, fonctionnent un peu comme le thermostat.

On sait déjà que le schéma cyclique ou systémique sera fort différent du schéma linéaire :

- Il décrira un dialogue et non plus des monologues croisés,

- Il mettra en avant la relation plus que le contenu de ce qui se dit,

- Il fera apparaître, des règles systémiques auxquelles obéiront les partenaires, même sans les connaître…

Enfin, une autre différence sera capitale : alors que la communication linéaire prétend tirer des lois valables pour tous, la communication cyclique ne s’adresse qu’à une seule personne : le client qui est en face de nous, ici et maintenant. Nous retrouvons ici l’axiome de base de Relatio : le Territoire (ici une seule personne, dans l’interaction) est plus importante que la Carte (l’ensemble des clients potentiels).

C’est ainsi que la communication linéaire est celle des publicités, quand on est contraint de s’adresser à tous, sans connaître les récepteurs, alors que la communication systémique est celle des vendeurs face aux clients.

La méthode de vente (mais on pourrait aussi bien parler de n’importe quel type de conversation quand l’un des partenaires désire convaincre l’autre du bien fondé de ses opinions) est ici radicalement différente. On voit que le vendeur ne se positionne pas d’emblée comme émetteur, mais comme récepteur : il fait parler son client pour le mieux connaître. Il recueille son langage, ses opinions sur les produits ou services… C’est la première étape de toute opération Relatio : connaître l’autre.

Puis, comme il sait comment parlent les acheteurs fidèles de son produit (ou de son service), il peut comparer le langage du client X à celui, idéal, qu’il devrait avoir s’il était acheteur fidèle. C’est le calcul des écarts, de ce qui manque au client X pour avoir le bon langage. C’est la deuxième partie de l’opération Relatio : l’analyse sémantique.

Enfin, en troisième étape, le vendeur émet son message. On remarque que celui-ci est toujours adapté aux observations recueillies auprès du client ; il s’agit donc d’une communication personnalisée. En aucun cas, le vendeur débitera le même argumentaire à tous les clients.

Enfin, comme il est illusoire de penser qu’une seule communication suffira pour entraîner la vente, on remarque que l’interaction forme ici une boucle : le vendeur recueillera à la prochaine visite la nouvelle position de son client, et continuera à régler, à ajuster ses messages en fonction de l’évolution de cette position. C’est le rôle exact du thermostat qui continue à chauffer tant que la température de la pièce est inférieure à celle qui est programmée. Ici, tant que le prospect n’a pas acheté, les interactions continuent. A moins que le vendeur ne s’aperçoive que le prospect n’évolue pas, et que la sagesse serait peut-être alors de ne pas s’acharner et de passer à un autre prospect. Où la méthode devient source d’économies pour nos clients.